Para obter um protocolo de atendimento no Brasil, você pode seguir os seguintes passos:
- Escolha o protocolo de classificação de risco: No Brasil, o protocolo mais reconhecido e utilizado é o Protocolo de Manchester, que separa rapidamente os doentes em situação de risco de morte dos pacientes estáveis;
- Aprenda as categorias de urgência: O Protocolo de Manchester possui cinco categorias, organizadas por nome, número, cor e tempo de atendimento:
- Emergente- Vermelho- Imediato;
- Muito urgente- laranja- 10 min no máximo;
- Urgente- amarelo- 60 minutos no máximo;
- Pouco urgente- verde- 120 minutos no máximo;
- Branco- não urgente 120 minutos;
- Revise as portarias e resoluções: As resoluções 2077 e 2079 do CFM tornaram obrigatória a classificação de risco em serviços de urgência, com atendimento imediato;
- Acompanhe o acolhimento nas unidades de saúde públicas: A normatização do acolhimento define que haja uma ação de triagem, seja ela administrativa, de enfermagem ou médica dos pacientes que serão atendidos pelo serviço público;
- Considere protocolos específicos: Dependendo do contexto, como a pandemia do novo coronavírus, pode ser necessário seguir protocolos específicos, como o fluxo de atendimento prioritariamente remoto;
Lembre-se de que a escolha de qual protocolo de classificação de risco será utilizado é uma decisão técnica de cada instituição de saúde.
Como ter acesso ao protocolo de atendimento?
Para ter acesso ao protocolo de atendimento no Brasil, é importante estar familiarizado com os principais protocolos e diretrizes utilizados no país. Um dos protocolos mais reconhecidos e utilizados no Brasil é o Protocolo de Manchester, que é uma classificação de risco utilizada em serviços de atendimento imediato.
O Protocolo de Manchester organiza as categorias de risco em cinco níveis, cada um com uma cor e um tempo de atendimento específico:
- Emergente (Vermelho) - Atendimento imediato
- Muito urgente (Laranja) - Atendimento em até 10 minutos
- Urgente (Amarelo) - Atendimento em até 60 minutos
- Pouco urgente (Verde) - Atendimento em até 120 minutos
- Consulta ou exames de rotina (até 240 minutos)
Além do Protocolo de Manchester, existem outras diretrizes e protocolos clínicos que podem ser relevantes para o atendimento em saúde. As Diretrizes Nacionais/Brasileiras são documentos norteadores das melhores práticas a serem seguidas por profissionais de saúde e gestores, sejam eles do setor público ou privado da saúde. As Linhas de Cuidado apresentam a organização do sistema de saúde para garantir um cuidado com o objetivo de atender às necessidades de saúde do usuário do SUS em sua integralidade.
Para acessar os protocolos de atendimento específicos, você pode consultar os documentos e diretrizes disponíveis no Ministério da Saúde e no site do Sistema Único de Saúde (SUS) . Caso necessite de atendimento, entre em contato com um profissional de saúde ou um serviço de atendimento imediato para obter orientação e encaminhamento adequados.
É obrigatório ter protocolo de atendimento?
No Brasil, é obrigatório seguir um protocolo de atendimento em serviços de atendimento imediato, como os serviços de urgência e emergência. A classificação de risco é uma parte importante desse processo, e o Protocolo de Manchester é o principal método utilizado no país. A Resolução CFM nº 2077 e a Resolução CFM nº 2079 tornaram a classificação de risco obrigatória em serviços de atendimento imediato.
O Protocolo de Manchester é um sistema de classificação de risco que organiza os pacientes em cinco categorias, cada uma com um nome, número, cor e tempo de atendimento:
- Emergente- Vermelho- Imediato
- Muito urgente- laranja- 10 min no máximo
- Urgente- amarelo- 60 minutos no máximo
- Pouco urgente- verde- 120 minutos no máximo
- Consulta ou exames de rotina- até 240 minutos
Além desses quatro grandes protocolos, existem também dois usados em casos específicos. O enfermeiro é o profissional de saúde mais indicado para avaliar e classificar os pacientes, e sua principal responsabilidade é se tornar proativo na avaliação rápida e eficiente.
Quando o consumidor tem direito a pedir a gravação do atendimento?
No Brasil, o consumidor tem o direito de solicitar a gravação do atendimento, especialmente em serviços de atendimento ao consumidor (SAC) prestados pelo telefone. A gravação deve ficar à disposição do consumidor por 90 dias. A Secretaria de Direito Econômico do Ministério da Justiça editou a Portaria 49/2009, que considera prática abusiva recusar ou dificultar a entrega da gravação das chamadas efetuadas para o SAC, quando solicitado pelo consumidor ou por órgão competente.
Caso a gravação não seja entregue dentro dos 10 dias, o consumidor deve fazer uma reclamação no Procon, que tomará as medidas necessárias para a abertura do processo administrativo. A empresa que não cumprir a determinação estará sujeita a multa que pode variar de R$200 a R$3 milhões de reais.
Além disso, o Conselho Nacional de Justiça (CNJ) decidiu que as empresas de telemarketing podem ser obrigadas a manter a gravação das chamadas telefônicas a clientes pelo prazo mínimo de 180 dias. Essa decisão amplia os direitos do consumidor e facilita a comprovação de reclamações relacionadas ao telemarketing.
Para que serve o número do protocolo de atendimento?
O número do protocolo de atendimento é um identificador único atribuído a uma solicitação ou pedido feito por um usuário, geralmente em relação a um serviço ou atendimento prestado por uma organização. Ele serve para rastrear e gerenciar o processo de atendimento, facilitando a comunicação entre o usuário e a organização, bem como a identificação e resolução dos problemas envolvidos.
Por exemplo, no caso do Protocolo GOV.BR do Ministério da Saúde, o número do protocolo é utilizado para identificar e rastrear o envio de documentos em geral, de forma eletrônica, sem a necessidade de deslocamento presencial ao setor de Protocolo ou o envio de correspondência. Já no caso do Espaço Consumidor – PROCON.SP, o consumidor deve solicitar o número de protocolo de atendimento como comprovante da solicitação.
Em resumo, o número do protocolo de atendimento é uma ferramenta importante para garantir a transparência, a eficiência e a qualidade do atendimento prestado aos usuários, facilitando a comunicação e a resolução de problemas.